Klachten en incidenten
Wat moet je doen als er dingen fout gaan bij Lister? Op deze pagina leggen we uit wat je dan allemaal kunt doen. Ook vertellen we bij wie je hulp kunt vragen. Hulp bij het doen van een melding bijvoorbeeld.
In het schema hieronder kun je lezen wat de verschillen zijn tussen ongewenst gedrag, een incident en een klacht. En hoe je dat kunt melden.
Wat is ongewenst gedrag?
Ongewenst gedrag is als iemand anders over jouw grenzen gaat. Misschien maakt iemand discriminerende opmerkingen. Of raakt iemand je aan op een manier die je vervelend vindt. Het kan een mede-cliënt zijn. Maar ook iemand die voor Lister werkt.
We willen dat alle cliënten het goed hebben bij Lister. En dat je je veilig voelt. Er is hulp om ongewenst gedrag te bespreken. En hopelijk ook op te lossen.
Wat is een incident?
Ben je cliënt van Lister? En heb je weleens meegemaakt dat er iets bijna mis ging? Of dat het echt mis ging? Dat was misschien bij jezelf, of bij een ander. Een mede-cliënt, medewerker of iemand anders.
We hebben het dan over een ‘incident’ of een ‘bijna incident’. Het gaat dan om een gevaarlijke of onveilige situatie. Bijvoorbeeld: Iemand is gevallen. Of een cliënt kreeg de verkeerde medicijnen.
We willen graag leren van incidenten. Daarom is het belangrijk dat ze gemeld worden.
Je kunt een incident niet anoniem melden. Misschien willen we contact met je opnemen. Bijvoorbeeld om meer informatie te vragen.
Je meldt een incident door een digitaal formulier in te vullen. Hieronder staat de link.
Wat is een klacht?
Misschien voel je je niet juist behandeld. Of heb je een verschil van mening met een begeleider. Bij een klacht ben je ontevreden over iemand die voor Lister werkt. Of misschien ben je ontevreden over Lister als organisatie. Je kunt daarbij ook boos zijn. Dat noemen we een klacht.
Lister hoort graag jouw mening. Over zaken die goed gaan en zaken die minder goed gaan. Heb jij of je naaste een klacht over onze begeleiding? Je kunt om een gesprek met de begeleider vragen. Of met de leidinggevende van je begeleider. Vaak komt er een oplossing als je over je klachten praat.
Komen jullie er samen niet uit? Of wil je geen gesprek aangaan? Dan kun je een klacht indienen.
Hulp bij mijn klacht of melding
Voor cliënten is er de cliëntconsulent. De cliëntconsulent kan je helpen. Ook als je niet weet welke melding je moet maken. Of als je nog niet weet of je een melding wilt maken. Ze kunnen overal bij ondersteunen.
Voor familie of naasten van cliënten is er een vertrouwenspersoon. De familievertrouwenspersoon kan bemiddelen tussen jou en de hulpverlening. Als het nodig is kan de vertrouwenspersoon ook helpen bij een klachtenprocedure.
Een incident melden
Een incident kun je melden via het online formulier. Kom je er niet uit? Vraag dan om hulp. De cliëntconsulent kan je helpen.
Een klacht melden
Een klacht kun je melden bij de klachtencommissie. Dat kan op verschillende manieren.
Veelgestelde vragen
Het kan zijn dat ongewenst gedrag, incidenten of klachten tegelijk gebeuren. Dan kan je ook meerdere meldingen doen. Je kunt bijvoorbeeld een incident melden en tegelijk ook een klacht indienen. Weet je niet welke stappen je moet nemen? De cliëntconsulent kan je helpen.
We hebben een pagina waarop staat wat je kunt doen. Daar staat ook in wie je kan helpen. Deze pagina is er ook als papieren folder. Deze folder is te vinden op de Lister locaties.
Misschien wil je het gedrag niet bespreken met je begeleider. Er is ook andere hulp. Bijvoorbeeld van de cliëntconsulent. In de folder staat wie je allemaal kan helpen. Er staat ook wanneer je welke stappen kunt zetten.
Als je twijfelt of je iets moet melden, kun je dat het beste wel bespreken. Ook dingen die klein lijken kunnen erg vervelend zijn. Door ze te bespreken kun je werken aan een oplossing.
Nee. De leden van de klachtencommissie werken niet voor Lister. Ze hebben dat ook vroeger niet gedaan. Daardoor hoeven de leden van de commissie niet te luisteren naar Lister.
Cliënten, oud-cliënten én naastbetrokkenen kunnen klachten indienen bij Lister.
MIC staat voor ‘Melding Incident Cliënt’. Als je een melding maakt van een incident is dit een MIC. Lister kijkt naar alle incidenten die cliënten melden. Daar willen we van leren. En zorgen dat er minder dingen fout gaan.
Ja, Lister heeft een klokkenluidersregeling. Een klokkenluider is iemand die foute situaties in een bedrijf meld. Bijvoorbeeld als er verboden dingen gebeuren. We zorgen ervoor dat deze mensen beschermd worden.
In de regeling staat hoe we dit doen.
